Áslaug Friðriksdóttir, framkvæmdastjóri Sjá ehf

Úttekt á 245 vefjum hins opinbera
Verkefnisstjórn um rafræna stjórnsýslu í forsætisráðuneyti og  Samband íslenskra sveitarfélaga stóðu fyrir því á árinu að allir vefir hins opinbera voru teknir út með tilliti til rafrænnar þjónustu. Úttektin nær til ytri vefsvæða 246 stofnana og sveitarfélaga. Var fyrirtækið Sjá ehf fengið til verksins og hafa niðurstöður nýverið verið kynntar. Úttekt af þessari stærðargráðu hefur ekki áður verið framkvæmd hérlendis.  

Víða  var leitað fanga eftir fyrirmyndum og horft var til kannana þar sem leitast er við að meta hversu þroskuð rafræn þjónusta á vefjum er eins og árleg viðmið eEurope áætlunarinnar (Cap-Gemini 2005). Þá hafa sveitarfélög einnig verið athuguð sérstaklega með tilliti til þjónustu á vefjum þeirra (Digital Governance in Municipalities Worldwide – an Assessment of Municipal Web Sites throughout the World (2003).

Tilgangurinn með úttektinni er að veita heildstæða yfirsýn yfir þá rafrænu þjónustu sem í boði er á vefjum hins opinbera, að auka vitund opinberra aðila um stöðu sína í samanburði við aðra og gefa betri hugmynd um þá möguleika og þau tækifæri sem felast á þessum vettvangi.  Er vonast til þess að úttektin geti orðið upphafið að reglulegri könnun á vefjum opinberra aðila.

Vakin er athygli á því að hægt er að sækja skýrsluna á vef forsætisráðuneytis eða vef Sambands íslenskra sveitarfélaga.

Rafræn þjónusta – skilgreiningar
Rafræn þjónusta vefjanna var metin og henni skipt í fjóra flokka: grunnþjónustu, þjónustu sem flýtir fyrir afgreiðslu, rafræna afgreiðslu og rafræna málsmeðferð. Rafræn þjónusta sem matsmenn töldu til hægðarauka fyrir notendur en féll ekki undir skilgreiningar þjónustuflokkana hér að framan var einnig skráð undir flokknum önnur þjónusta (annað).

Skoðuð var þjónusta á vefnum sem styttir þjónustuferli eða bætir að verulegu leyti samskipti stofnunar við þá sem til hennar þurfa að leita. Þjónustunni var skipt í fjóra flokka. Fyrst er flokkurinn grunnþjónusta en í hann falla vefir sem hafa upplýsingar um þjónustu án þess að um gagnvirka þjónustu sé að ræða fyrir utan netfang sem taldist til grunnþjónustu. Undir flokknum rafræn þjónusta sem flýtir fyrir afgreiðslu eru meðal annars eyðublöð sem gera einstaklingum og fyrirtækjum kleift að senda erindi sín til stofnana á stöðluðu formi. Undir rafræna afgreiðslu flokkast þjónusta eins og rafræn umsóknarferli og spjallborð og hér er oft um innskráningarferli að ræða. Fyllilega rafræn afgreiðsla gerir notendum kleift að senda inn erindi, fylgjast með afgreiðslunni og fá niðurstöðu á rafrænana hátt.

Rafræn þjónusta – niðurstöður
Í ljós kom að 100% stofnana og sveitarfélaga í úttektinni hafa grunnþjónustu, 78% hafa þjónustu sem flýtir fyrir afgreiðslu, 33% hafa rafræna afgreiðslu en aðeins 3% hafa rafræna málsmeðferð, sjá mynd 1. Hér sést greinilega að mikið vantar upp á að hinir rafrænu möguleikar séu nýttir eins og vera ber.

Mynd 1. Niðurstöður rafræn þjónusta (N=246)

Þegar niðurstöður eru skoðaðar eftir tegund stofnana sést að ráðuneyti og aðrar stofnanir bjóða allar upp á þjónustu sem flýtir afgreiðslu, sveitarfélögin skjótast hins vegar fram úr öðrum hvað rafræna afgreiðslu varðar. Þá er einnig athyglisvert að hvorki ráðuneyti né aðrar stofnanir bjóða upp á rafræna málsmeðferð og segja má að hafi þá ekki stigið skrefið til fulls. Rétt er þó að geta þess að ekki býður hlutverk allra opinberra stofnana upp á rafræna afgreiðslu eða málsmeðferð og eru þar helst undanskilin söfn og aðrar menningarstofnanir.

Hverjir skara fram úr í rafrænni þjónustu?
Þeir sem skara fram úr hvað rafræna þjónustu varðar eru Ríkisskattstjóri, Tollstjórinn í Reykjavík, Garðabær, Reykjavíkurborg, Háskóli Íslands og Kennaraháskóli Íslands. Hér er gaman að sjá að bæði er um ríkisstofnanir, sveitarfélög og skóla að ræða.


Mynd 2. Yfirlit rafrænnar þjónustu eftir tegund stofnana.




Mat tengiliða á rafrænni þjónustu
Meðfram úttektinni voru spurningar lagðar fyrir tengiliði um stærð og gerð stofnunar/sveitarfélags og hvernig staðið er að vefmálum. Þar voru tengiliðir m.a. beðnir að gefa sitt mat á rafrænni þjónustu eigin stofnunar/sveitarfélags. Stefna stjórnvalda er skýr hvað rafræna þjónustu varðar, en að henni ber að stefna eins og hægt er íbúum til hægðarauka. Tengiliðir voru engu síður beðnir um að meta hvort þeim fyndist ástæða til að stofnunin eða sveitarfélagið byði upp á rafræna þjónustu. Myndir 3 og 4 sýna svör tengiliðanna og glöggt sést að talið er að ástæða sé til að auka rafræna þjónustu, bæði rafræna afgreiðslu og rafræna málsmeðferð til muna. Hjá öllum stofnunum er talið rúm til úrbóta. Tengiliðir sveitarfélaga telja í 77% tilvika að þar eigi að bjóða upp á rafræna afgreiðslu en í 43% tilvika er sú þjónusta til staðar í dag. Þá telja tengiliðir sveitarfélaganna og ráðuneytanna að rafræna málsmeðferð mætti nýta í mun meira mæli en nú er, en 60% sveitarfélaga telja að þau eigi að veita rafræna málsmeðferð og 69% ráðuneyta telja að þau eigi að veita rafræna málsmeðferð en ekkert þeirra býður hana nú.

Mynd 3. Mat tengiliða á því hvort stofnunin ætti að hafa rafræna afgreiðslu eða ekki.


Mynd 4. Mat tengiliða á því hvort stofnunin ætti að hafa rafræna málsmeðferð eða ekki.

Umsjón vefmála hjá opinberum stofnunum
Meðfram úttektinni voru spurningar lagðar fyrir fulltrúa ríkisstofnana og sveitarfélaga um stærð og gerð stofnunar og hvernig staðið er að vefmálum. Hjá langflestum er það svo að starfsmenn sinna vefmálum ásamt öðrum verkefnum eða hjá nærri 60% og í aðeins tæplega 30% tilvika hefur sérstakur starfsmaður verið ráðinn til þess að sinna vefmálum.

Niðurstöðurnar sýna hins vegar að þær stofnanir sem ráðið hafa sérstakan starfsmann til að sinna vefmálum bjóða að jafnaði meiri þjónustu sem felur í sér rafræna afgreiðslu eða málsmeðferð. Athyglisvert þykir einnig að að hjá um 70% stofnana og sveitarfélaga fer hálft stöðugildi eða minna í að sinna þessum málum og hjá 85% aðila er ekki um meira en  1 stöðugildi að ræða.

Spurt var um mat á því hversu vel vefmálum væri sinnt. Yfir 60% þeirra sem svara telja að stofnunin sinni vefmálum frekar vel eða vel, 22% ekki nægilega vel og 3% alls ekki nægilega vel. Svarendur töldu margir eða 33% að í framtíðinni verði lögð meiri áhersla á vefmál en áður hefur verið. Þá kemur fram að um 50% opinberra stofnana og sveitarfélaga hafa innri vef og að um 40% aðspurðra fylgjast ekki með umferð á vefjum sínum.


Mynd 5. Starfshlutfall sem fer í vefmál hjá stofnunum og sveitarfélögum


Innihald, nytsemi og aðgengi fatlaðra
Innihald vefja, nytsemi þeirra og aðgengi fatlaðra að þeim var einnig metið í úttektinni. Útbúnir voru gátlistar og hver vefur metinn skv. þeim. Að jafnaði voru stofnanirnar með um 50% atriða á innihaldskvarða og um 51% atriða á nytsemiskvarða. Þá kemur einnig fram að aðgengi fatlaðra er verulega ábótavant á vefjunum almennt.

Ýmsu er ábótavant um innihald. Helst vantar upplýsingar um hvar finna megi laus störf á vefjum, fundargerðir, skipurit og fjármálaupplýsingar.  Hvað nytsemina varðar má helst nefna að sérstakir tenglar fyrir ákveðna markhópa eru lítið sem ekkert notaðir, heimsóttir tenglar fá sjaldan nýjan lit, og leitarvirkni er ekki sem skyldi. Aðgengismál þarf að bæta til muna sé ætlunin að standa við það að aukin og betri rafræn þjónusta eigi að ná til allra, þar á meðal til fatlaðra notenda, en hér er um að ræða lesblinda, sjónskerta, blinda, heyrnarlausa, hreyfihamlaða og flogaveika notendur. Í skýrslunni má sjá ítarlegri umfjöllun um þau atriði sem eru á kvörðunum.

Viðaukar á vefsíðu
Til að auka enn á notagildi niðurstaðna er hægt að kalla fram yfirlit yfir niðurstöður einstakra stofnana eða sveitarfélaga á eftirfarandi vefslóð: http://www.felagsmalaraduneyti.is/media/html/samanburdur.html