Í dag getum við sleppt því að fara út í banka til að eiga viðskipti, við þurfum ekki að tala við starfsfólk á ferðaskrifstofu til að komast í frí erlendis og flest allt er hægt að kaupa í gegnum netið. Sjálfsafgreiðslukerfi (self-service technology (SST)) hafa tekið við á ótal sviðum, ekki bara í gegnum netið heldur einnig þegar við komum á staðinn, t.d. til að greiða fyrir vöru eða bóka sig inn á hótel.

Þessi kerfi eru sveigjanleg, hröð og áreiðanleg og spara fyrirtækjum vinnuafl og oftast spara þau notendum líka tíma. Með sjálfsafgreiðslukerfum er hægt að skapa sveigjanleika í tíma og stað og viðskiptavinir hafa greiðan og þægilegan möguleika til að versla og sækja sér þjónustu. Frá sjónarhóli viðskiptavina eru sjálfsafgreiðslukerfi nálæg og mikilvæg í mörgum þáttum daglegs lífs. Mörg kerfi hafa verið í notkun og þróun lengi eins og sjálfsafgreiðsla á bensínstöðvum og þau styðja við að viðskiptavinurinn geti nýtt sér þá þjónustu sem hann vill hvar og hvenær sem er. Neytandinn velur stað og stund.

Í þessu stafræna umhverfi eru þjónustufyrirtæki í auknum mæli að nota nýja tækni til að bjóða upp á hratt og þægilegt aðgengi fyrir viðskiptavini sína. Hægt er að tala um þrenns konar markmið fyrirtækja með sjálfsafgreiðslu:

1. Tækni þjónustar viðskiptavini - Hugsunin hér er að veita þjónustu við viðskiptavini án þess að eyða tíma starfsmanna fyrirtækisins sem felur í sér sparnað fyrir fyrirtækið. Hér er t.d. átt við að koma upplýsingum til neytenda, sbr. sjálfvirk símasvörun og netbankar.
2. Bein viðskipti - Hér getur viðskiptavinur pantað og keypt vörur og þjónustu frá fyrirtæki án beinna samskipta við starfsmenn fyrirtækisins og er þá verið að tala um hin ýmsu innkaup á netinu, sjálfsala og bókunarkerfi.
3. Nám og þjálfum – Með þessu er verið að gera viðskiptavinum kleift að fá upplýsingar, mennta sig og þjálfa í gegnum netið, t.d. með fræðandi vefsíðum, myndböndum, verkefnum og heilu námskeiðunum á netinu.

Mikla aukningu í sjálfsafgreiðslu má meðal annars rekja til kreppunnar 2007 þar sem fyrirtæki lögðu mikinn kraft í að hagræða og spara en um leið að auka þjónustu og fjölga viðskiptavinum. Einnig hefur þróun í hug- og vélbúnaði með gervigreind í broddi fylkingar stutt við þessa þróun.

En hvað með okkur notendur, hver eru okkar viðbrögð? Eflaust fagna flestir sjálfsafgreiðslu á mörgum sviðum þó að við söknum um leið mannlegra samskipta. Þetta spara okkur jú oftast tíma. En það getur samt verið pirrandi að eiga við nýttkerfi þar sem illa gengur að finna út hvernig á að gera framkvæma aðgerðir og þolinmæðin er ekki mikil, það er svo auðvelt að finna einhvern annan sem býður sömu þjónustu. Jafnvel góðum sjálfsafgreiðslukerfum mistekst stundum að uppfylla væntingar notandans. Ástæðan getur verið tæknileg mistök við hönnun kerfis eða mistök notandans. Rannsóknir hafa sýnt að fyrirtæki þurfa að bjóða upp á aðstoð við notendur og nota fjölbreytt form s.s. myndbönd, vefspjall, símaþjónustu og svæði þar sem er að finna algengar spurningar og svör við þeim.

Að hitta starfsfólk fyrirtækja augliti til auglitis er í grundvallaratriðum félagsleg samskipti þar sem viðskiptavinir leggja áherslu á stutta og helst skemmtilega og persónulega tengingu við þjónustufyrirtæki. Þessi samskipti einkennast af fyrirspurnum og kröfum notenda, sem kallar á  ákveðna hegðun af hálfu starfsfólks sem reynir að bregðast við, t.d. með brosi, léttu samtali og hlýlegri og persónuleg þjónusta (auðvitað getur það mistekist og samskiptin verið á leiðinlegri nótum). Hvað ætli það verði langt í að þessi samskipti verði horfin og getum við sætt okkur við það?

Höfundur: Ásrún Matthíasdóttir, lektor við Háskólann í Reykjavík

Mynd fengin af http://www.bb.is/2018/06/haegt-ad-kaupa-fisk-allan-solarhringinn-a-talknafirdi/

Heimildir:

Self Service technologies Speak for Themselves. Romanian Economic and Business Review. Vol. 4, No. 1 sjá ftp://ftp.repec.org/opt/ReDIF/RePEc/rau/journl/SP09/REBE-SP09-A2.pdf

The process of solving problems with self-service technologies: a study from the user’s perspective. Electronic Commerce Research. Sjá https://link.springer.com/article/10.1007/s10660-018-9304-0

When Technology Gets in the Way of Customer Service. Customre think. Sjá http://customerthink.com/when-technology-gets-in-the-way-of-customer-service/

Self-service and technology: effects on customer relationships. Sjá https://www.mycustomer.com/marketing/technology/self-service-and-technology-effects-on-customer-relationships