Miklar tækniframfarir á síðustu árum hafa orðið til mikilla umbóta í bankaþjónustu. Viðskiptavinir bankanna geta nú verið í stöðugri bankaþjónustu í gegnum netbanka og smáforrit bankastofnanna. Þó er enn eftirspurn eftir frekari stafrænni þjónustu frá stórum hluta viðskiptavina. Tæknin er til staðar en fáir bankar eru komnir á sporið. Við hönnun netbanka hefur upplifun og aðstoð við notendur yfirleitt ekki verið sett í fyrsta sætið, heldur áherslan sett á að skapa hagnýt kerfi sem eru aðallega hönnuð til að sjá um greiðslur. Í grein sinni fullyrðir Rich Berkman, hjá IBM Interactive Experience, að meginástæður þess séu að einstaklingsviðskipti tryggi bankastofnunum minnstan hagnað og að þær eigi erfitt með að takast á við nútímavæðinguna [1].

Þessi hægagangur bankastofnanna í að búa til enn notendavænni kerfi hefur skapað rými fyrir fjármálatengd sprotafyrirtæki, eða FinTech fyrirtæki. Þau sjá sér leik á borði og veita betri þjónustu fyrir lægra verð [1]. Í Bandaríkjunum er til dæmis orðið nokkuð um nýja banka sem eru stofnaðir án útibúa og er öll þjónusta veitt á netinu og gegnum síma [2].

Ný kynslóð notenda
Facebook IQ hefur rannsakað peningavenjur þúsaldarkynslóðarinnar (e. millennials) í Bandaríkjunum. Þeir skilgreina það sem einstaklinga fædda á árunum 1981-94. Rannsóknin sýnir að einstaklingar á þessum aldri séu fjárhagslega ábyrgir. Þeir eru til dæmis líklegri til að telja kreditkort vera skaðleg fjárhag þeirra og til að staðgreiða vörur en kynslóðin á undan þeim [3]. Þrátt fyrir þessi viðhorf þúsaldarkynslóðarinnar er stór hluti þeirra ekki með fjárhagsáætlun. Aðeins 37% aðspurðra segjast vera með fjárhagsáætlun og 16% segjast vera óviss um hvort þau séu með áætlun eða ekki. Á meðal þeirra sem hafa ekki fjárhagsáætlun veit rúmur helmingur þeirra ekki hvernig þau eigi að hafa sig að við að setja hana upp. Í skýrslunni segir að með því að hjálpa þúsaldarkynslóðinni að búa til fjárhagsáætlun væri ekki einungis verið að útvega þeim mjög þarfa þjónustu, heldur myndi auka mikilvægi þess sem veitir þeim þjónustuna sem samstarfsaðila þeirra [3].

Önnur rannsókn sem var framkvæmd af ráðgjafafyrirtækinu Accenture skilgreinir þúsaldarkynslóðina sem breiðari hóp, eða einstaklinga fædda á árunum 1980-2000. Þar kemur fram að 67% þeirra vilja að banki þeirra bjóði uppá stafræna aðstoð við fjárhagsáætlunargerð þar sem þau geta fylgst með auk þess að geta búið til áætlun. Sýndi rannsóknin einnig að 58% þúsaldarkynslóðarinnar höfðu áhuga á því að bankinn léti þau vita af fyrra bragði af þjónustuleiðum og vörum sem myndu henta þeim. Þá höfðu 82% einstaklinga, óháð aldri, áhuga á að bankinn þeirra láti þau vita af nýjum vörum sem gætu sparað þeim pening og 72% töldu að það myndi auka hollustu þeirra við bankann [4].

Meiri óánægja er meðal þúsaldarkynslóðarinnar um hefðbundna og stafræna þjónustu bankanna en meðal þeirra sem eldri eru. Meðal svarenda voru 67% einstaklinga sem tilheyra þúsaldarkynslóðinni óánægðir en aðeins aðeins 45% þeirra sem voru 55 ára og eldri [4]. Þar að auki er þetta sá aldurshópur sem er líklegastur til að skipta um viðskiptabanka, en tæpur helmingur af þúsaldarkynslóðarinnar sögðu að þau myndu skipta um banka ef þau hefðu betri valkost [3].

Rannsókn Accenture sýndi ennfremur að 71% viðskiptavina töldu samband sitt við sinn viðskiptabanka vera aðeins framkvæmdarlegs eðlis (e.transactional), í stað þess að þeir fengju ráðgjöf og aðstoð sem stuðlaði því að bæta fjárhagslega stöðu þeirra [4]. Notendur vilja því meiri og notendavænni tækni í netbönkum og smáforritum frá fjármálastofnunum. Þeir vilja bæði að bankinn greini hegðun þeirra og gefi þeim sérsniðin ráð, og veiti auðveld og sveigjanleg tól til að sjá um sín mál sjálf. Með því að auka við greiningartækni og tvinna hana inn í netbankaumhverfi sín með ábendingum sem koma viðskiptavinum þeirra til góðs, ættu bankar að geta aukið virkni og hollustu viðskiptavina.

Hvað er til staðar?
Arion banki bíður nú þegar uppá gjaldfrjálsa þjónustu í netbanka sínum sem kallast netdreifing. Þar geta notendur sett upp áætluð útgjöld yfir 12 mánaða tímabil, svo sem lánagreiðslur, fasteignagjöld og aðra reikninga. Þá er hægt að deila kostnaðinum niður svo að viðskiptavinurinn greiði alltaf sömu upphæð mánaðarlega í netdreifinguna, sem sér svo um að greiða reikningana [5].

Landsbankinn og Íslandsbanki bjóða uppá svipaða þjónustu, en viðskiptavinur þarf að fara til þjónustufulltrúa í útibúi til að stofna greiðsluþjónustuna og setja hana upp. Þá getur hann fylgst með yfirlitinu í netbanka en getur ekki gert lagfæringar eða breytingar sjálfur, heldur þarf hann að hafa samband við bankann til þess [6], [7].

Viðskiptavinir stóru viðskiptabankanna hafa aðgang að Meniga heimilisbókhaldi frítt. Erlendir bankar kaupa hinsvegar þjónustu af Meniga þar sem þeir tvinna greiningarupplýsingar og tækni Meniga inn í netbankann þeirra. Íslenskt smáforrit Meniga er vel hannað en með lítið af upplýsingum á meðan vefsíðan geymir mikið af upplýsingum, en er flókin og þyrfti að vera notendavænni.

Ísland hefur oft verið á undan í tækniframförum í bankageiranum. Til dæmis sjást ávísanir varla lengur á Íslandi en eru enn mikið notaðir í Bandaríkjunum. Sökum stærðar er mun flóknara að gera sameiginlegt kerfi fyrir greiðslumiðlun í Bandaríkjunum. Á Íslandi var það gert 1973 þegar Reiknistofa bankanna (RB), sameiginleg tölvuþjónusta bankanna, var stofnuð. Þetta varð til þess að hérlendis ganga greiðslur í gegn samdægurs, og skilar sér til móttakanda á örstuttum tíma en erlendis er algengt að greiðslur skili sér næsta dag [8]. Raunar stofnaði RB fyrsta rauntímagreiðslukerfið í heiminum 1987 og enn í dag eru aðeins fjögur önnur lönd sem hafa gert hið sama [9].

Þar að auki er hérlendis hægt að sjá rafræn skjöl og greiða innheimtukröfur á einfaldan hátt í netbankanum og oft hægt að skoða upplýsingar um aðrar þjónustur sem viðskiptavinur hefur hjá viðkomandi banka, til dæmis lán, lífeyrissjóði og verðbréf. Einnig er hægt að framkvæma ýmsar aðgerðir eins og að stofna beingreiðslusamninga, reglubundnar millifærslur og í netbönkum sumra banka er jafnvel hægt að sækja um yfirdrátt og dreifa kreditkortareikningum. Þar að auki er hönnun netbankanna hérlendis almennt þægileg og notendavæn.

Hvað næst?
Í dag senda sum fyrirtæki reikninga og ýmis skjöl í rafræn skjöl netbankanna, en væntanlega verða reikningar beintengdir við innheimtukröfur í lista ógreiddra reikninga í framtíðinni, svo auðvelt væri fyrir notanda að sjá hvað er að baki hverrar kröfu. Þar að auki gæti orðið mögulegt að sækja kassakvittanir í netbankanum með því að smella á úttektarfærsluna, sem myndi bæði auka þægindi og spara pappír. Ef notendur gætu gefið sjálfvirkum bókhaldslausnum, eins og Meniga, aðgang af kvittunum yrðu þær að auki mun nákvæmari.

Í þeim rannsóknum sem voru skoðaðar hér að ofan er bent á að hefðbundnir bankar ættu það á hættu að dragast aftur úr ef þeir tækju ekki þátt í að þróa gagnvirkari þjónustu í netbönkum sínum. Yngri neytendur vilja meiri og persónulegri þjónustu og það er bara spurning um hver muni koma til móts við þá eftirspurn. Það þarf að þróa lausnir sem breyta upplifun viðskiptavina frá því að vera framkvæmdarlegs eðlis yfir í að vera mótandi fyrir fjárhag notenda, sem um leið eykur hollustu viðskiptavina. Til þess þarf viðskiptavinur að geta notfært sér netbankann til að auðvelda sér skipulags- og áætlunargerð, og að fá sérsniðin ráð og ábendingar sem henta honum. Það er ljóst að átt hefur sér stað gríðarleg þróun en þó má enn gera betur.

Höfundur: Anna Kristín Halldórsdóttir, nemandi við Háskólann í Reykjavík

Heimildir
[1] Berkman, Rich. (2014). Why Banks Need to Revamp their User Experience. UX Magazine. Sótt 15. október 2016 af https://uxmag.com/articles/why-banks-need-to-revamp-their-userexperience.
[2] Huddleston, Cameron. (2016). 10 Best Online Banks of 2016. The Huffington Post. Sótt 15. Október 2016 af http://www.huffingtonpost.com/gobankingrates/10-best-online-banksof-
2_b_9519394.html.
[3] Facebook IQ. (2016). Millennials + money: The unfiltered journey. Sótt 18. október 2016 af https://fbinsights.files.wordpress.com/2016/01/facebookiq_millennials_money_january2016.pdf
[4] Accenture. (2014). 2014 North America Consumer Digital Banking Survey: The Digital Disruption in Banking. Sótt 17. október af https://www.accenture.com/us-en/~/media/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_5/Accenture-2014-NAConsumer-Digital-Banking-Survey.pdf
[5] Arion banki. (e.d.). Netdreifing. Sótt 16. október af https://www.arionbanki.is/einstaklingar/rafraenvidskipti/netbanki/netdreifing
[6] Íslandsbanki. (e.d.). Greiðsluþjónusta. Sótt 16. október af https://www.islandsbanki.is/einstaklingar/fjarmalin-min/greidsluthjonusta/
[7] Landsbankinn. (e.d.) Greiðsludreifing. Sótt 16. október af https://www.landsbankinn.is/einstaklingar/afgreidslaogthjonusta/greidsluthjonusta/greidsludreifing/
[8] Þór Svendsen Björnsson. (2014). Sérstaða RB á heimsvísu í greiðslumiðlun. Reiknistofa Bankanna. Sótt 13. október af http://www.rb.is/frett/Serstada_RB_a_heimsvisu_i_greidslumidlun
[9]. Reiknistofa bankanna. (e.d.). Um RB. Sótt 13. október af http://www.rb.is/um-rb