Við hjálpum þér – dæmisaga
Hugbúnaðarfyrirtækið Klappað&klárt þróar hugbúnaðarlausnina „Við hjálpum þér“ fyrir fyrirtækið PizzaHeimur utan um pöntunarþjónustu á pizzu. Viðskiptavinurinn, í þessu tilfelli eldri borgarinn Sigurjón, fer inn í appið með því að auðkenna sig með fingrafaraskanna og velur sér útibú. Hann velur sér pizzu, setur í körfu og gengur með einum smelli frá pöntun. Þegar Sigurjón er búinn að stimpla inn netfangið sitt, kennitölu, heimilisfang og símanúmer, sem og að velja greiðsluleið, fær hann staðfestingu á að pöntun sé móttekin með SMS-i. Hann fær svo annað SMS þegar pizzan er komin inn í ofninn og loks þegar hún er á leiðinni til hans með áætluðum komutíma. Notendaupplifunin er saumlaus og allir saddir og sælir að lokum.

Hugbúnaðarfyrirtækið Klappað&klárt hyggst bjóða hugbúnaðarlausnina „Við hjálpum þér“ til notkunar í sveitafélaginu Íslandsvík. Lausnin yrði nýtt fyrir eldri borgara sem geta sent inn umsókn þ.e. pantað sér mat í gegnum heimaþjónustu sveitarfélagsins, en lausnin hefur reynst PizzaHeimi og viðskiptavinum þess gríðarlega vel. En þá flækjast málin! Hvað ef Stella, eldri borgari í Íslandsvík, á ekki fingrafaraskanna til að auðkenna sig inn í appið og hættir því við að panta mat? Hvað ef Stella vill fá sendan mat frá öðru útibúi en því sem er til staðar í Íslandsvík? Hvað ef hugbúnaðarlausnin segir Stellu að hún geti ekki pantað mat að svo stöddu? Má sveitarfélagið Íslandsvík safna framangreindum upplýsingum um Stellu? Hvað ef hún á ekki síma og fær því ekki SMS með staðfestingu á pöntuninni? Hvað ef tímalínan sem appið lofaði stenst ekki og Stella bíður heima glorhungruð og fær ekki nauðsynlegan hádegismat? Hvað ef Stella fer fram á að fá yfirlit yfir allar pantanir hennar á pasta frá upphafi, afhentar útprentaðar?  Hvað ef appið veitir ekki upplýsingar um hvernig Stella getur andmælt niðurstöðunni? Hvað ef!

„Computer says no“
Sem stjórnsýsla stendur hið opinbera á miklum tímamótum. Í annarri hendinni höldum við á fortíðinni með sínu þunga, flókna og óskiljanlega hliðræna stjórnsýslukerfi, stundum þekkt sem „Computer says no“, kerfi sem virkar oft illa en erfitt virðist vera að breyta. Í hinni hendinni höldum við á stafrænni framtíð, þar sem einfaldleikinn og hröð afgreiðsla er „just do it“, þar sem heimurinn er smækkaður í þrjá smelli og það beint úr rassvasanum.

Ólíkt vörum sem hannaðar eru fyrir hinn almenna markað er þjónusta hins opinbera almennt byggð á  lögmæltu hlutverki þeirra sem þýðir að um það gildir tiltekinn lagarammi. Lögmæt verkefni geta svo ýmist verið lögheimil, þ.e. sveitarfélagi er heimilt að sinna verkefninu, eða lögskyld, þ.e. sveitarfélagi er skylt að sinna verkefninu. Um verkefni og þjónustu hins opinbera gilda einnig fjölmörg önnur lög sem ekki gilda um verkefni og þjónustu á almennum markaði. Hér má nefna stjórnsýslulög og meginreglur stjórnsýsluréttarins, upplýsingalög, lög um opinber skjalasöfn, lög um stafrænt pósthólf o.fl.

PizzaHeimur er ekki að brjóta lög með hugbúnaðarlausninni „Við hjálpum þér“, eigi viðskiptavinurinn ekki fingrafaraskanna, komi melding um að hann geti ekki pantað sér pizzu að svo stöddu, ef hann fær ekki staðfestingu á pöntun inn í pósthólfið sitt eða ef pizzan skilar sér ekki á áfangastað. Annað gildir um notkun á sömu lausn í stjórnsýslunni, en í tilviki hennar, þó um sömu hugbúnaðarlausn sé að ræða, geta réttaráhrifin ef á reynir, orðið víðtæk.

Innbyggð og sjálfgefin lögfræðiþekking
Tæknin er ekki með innbyggða og sjálfgefna lögfræðiþekkingu, enda slíka þekkingu almennt ekki sjálfkrafa að finna í þeim teymum sem þróa slíkar lausnir. Ferlar hins opinbera fela oft í sér eða leiða til töku svokallaðra stjórnvaldsákvarðana. Slíkar ákvarðanir hafa í eðli sínu mikil áhrif á íbúa, enda varða þær rétt þeirra eða skyldu. Þá þarf að huga sérstaklega að kröfum stjórnsýslulaganna sem fela í sér m.a. leiðbeiningaskylduna, málshraðaregluna, rannsóknarregluna, jafnræðisregluna og meðalhófsregluna.

Þá er íbúum einnig tryggður ákveðinn réttur, svo sem andmælaréttur og upplýsingaréttur. Loks skiptir máli hvernig, í hvaða formi, og hvar ákvörðun er birt og loks hvernig hún er varðveitt. Þegar tekin er stjórnvaldsákvörðun þarf að huga að þessum rétti íbúans og gildir hann jöfnum höndum um rafræna meðferð stjórnsýslumála. Ábyrgð  hvílir hjá stjórnvaldinu og breytist ekki þótt keyptur sé hugbúnaður frá þriðja aðila til að nýta í ferlinu.

Lítum aftur til Stellu. Stella ætlar núna að sækja um mat hjá Íslandsvík, en í þetta skiptið þarf hún ekki að auðkenna sig með fingrafari og nær því að skrá sig inn í lausnina. Stella slær inn umbeðnar upplýsingar og þá birtist henni sprettigluggi „Þú getur ekki sótt um mat eins og er“. Stella skilur ekki hvers vegna hún getur ekki sótt um núna, hún hafði lesið allar reglurnar og taldi sig einmitt uppfylla öll skilyrðin. Stella vill fá að rökstyðja umsóknina um mat, en kerfið gefur ekki kost á því.

Komast má nálægt því að forrita lagastafinn með því að hanna lausnir frá upphafi með lagalega hlítingu sem útgangspunkt.  Greina þarf hvort og þá hvenær stjórnvaldsákvörðun er tekin, en það er ekki alltaf augljóst í upphafi stafræns ferils hvenær í ferlinu verið er að taka stjórnvaldsákvörðun. Sprettiglugginn sem birtist Stellu getur falið í sér stjórnvaldsákvörðun, ef upplýsingarnar í sprettiglugganum lýsa afstöðu til umsóknarinnar, en veita ekki bara leiðbeiningar til umsækjanda. Því þyrfti að huga að leiðbeiningaskyldunni, andmælaréttinum o.s.frv. – og skjala þyrfti skilaboðin.

Lagaleg uppskrift að notendaupplifun
Við hönnun og þróun hugbúnaðarlausna til notkunar hjá hinu opinbera er ekki nægjanlegt að huga eingöngu að notendamiðaðri nálgun, þar sem um þjónustuna gildir ákveðinn lagarammi. Huga þarf að lagalegri hlítingu strax í upphafi verkefnisins svo lausnin feli á endanum í sér hlítingu við lagalegar skyldur.

Til þess að byggja lagalega hlítingu inn í hugbúnaðarlausnina þurfum við að byrja á upphafsskrefum hönnunarferilsins: Notendarannsóknum. Hvaða spurningar eru lagðar fyrir notendur? Var spurt um almenna eign fingrafaraskanna? Er leiðbeiningaskyldunni sinnt í ferlinu? Strax í hönnun notendarannsókna þarf að meta hvaða upplýsingar þurfa að koma fram svo að rétt lausn verði raunverulega hönnuð. Skortur á upplýsingum í notendarannsóknum getur leitt til þess að sú áskorun sem valin er verði ekki sú sem þjónar hagsmunum notenda best út frá lagalegum skyldum stjórnvaldsins, þ.e. að notandinn fái sannarlega þá þjónustu sem hann á rétt á.

Ef lausn sem þróuð er – eða innleidd – hjá hinu opinbera, uppfyllir ekki grunnreglur stjórnsýsluréttarins, getur það leitt til þess að réttaröryggi íbúa verði ekki tryggt. Þá er það eðli slíkra lausna að taka ákvarðanir á sambærilegan hátt – sem er vel í samræmi við jafnræðisregluna, en leiðir líka til að ef algrímið tekur ranga ákvörðun, þá gerir hann það aftur og aftur og aftur og aftur, villan er þá innbyggð í kerfið og getur valdið gríðarlegum fjölda rangra ákvarðana.

Stjórnsýslurétturinn felur í raun í sér uppskrift að notendaupplifun – notandinn á að geta fengið einfalda, hraðvirka og ódýra málsmeðferð – þar sem réttaröryggi er tryggt í leiðinni.

Hluti af lausninni
Tilhneigingin hefur verið sú að kalla lögfræðinga að borðinu til að fá lokastimpilinn þegar komið er að útgáfu lausnar. Jafnvel ekki fyrr en íbúar eins og Stella kvarta til Umboðsmanns Alþingis yfir aðgengi að lausninni og niðurstöðum. Önnur aðferð felur í sér setningar eins og: „Við köllum alltaf til lögfræðinga þegar álitaefnin koma upp“ – en er þá öruggt að öll lagaleg álitaefni verði greind í ferlinu? Hlutverk lögfræðinga í hönnun hugbúnaðarlausna verður að breytast úr því að vera alltaf að bregðast við því sem orðið er. Í hugbúnaðarþróun getur það verið gríðarlega kostnaðarsamt og tímafrekt að endurhanna ferla, endurforrita kóða og endurhugsa allar ákvarðanir í ferlinu eftir á - þegar lögfræðingurinn kemur loks að borðinu og stígur á bremsuna.

Lögfræðingar þurfa þess vegna að vera hluti af þróunarteymum og þar með lausninni frá upphafi, sitja teymisfundi, koma með hugmyndir og leysa álitaefni áður en þau koma upp – og jafnvel áður. Hluti af sérþekkingu lögfræðinga er að greina lagaleg álitaefni og spyrja svokallaðra „hvað ef“ spurninga. Hvað ef notandinn á ekki fingrafaraskanna? Hvað ef notandi slær inn rangar upplýsingar? Hvað ef notandinn er að flytja? Hvað ef notandinn á ekki rétt á aðstoð samkvæmt algríminu?  Lögfræðingar þurfa stundum að komast að endimörkum ef-heimsins, til að finna lausnirnar.

Hönnun á nýjum veruleika og sanngjarnari heimi
Nýr stafrænn veruleiki á eftir að gjörbylta allri opinberri þjónustu og þar með stórbæta lífsgæði íbúa og möguleika til þátttöku þeirra í samfélaginu. Þróun hugbúnaðarlausna fyrir hið opinbera felst ekki aðeins í því að hanna einstaka lausnir sem fleyta okkur inn í framtíðina heldur að endurhanna kerfið sjálft upp á nýtt. Í slíkri hönnun felast gríðarleg tækifæri til að leiðrétta mismunun.  Á sama tíma er ábyrgð okkar mikil að tryggja að nýr veruleiki feli ekki í sér nýja eða aðra mismunum gegn íbúum.

Höfundar:
Aldís Geirdal Sverrisdóttir, teymisstjóri lögfræðiþjónustu Þjónustu- og nýsköpunarsviðs Reykjavíkurborgar
 Karen María Jónsdóttir, skrifstofustjóri skrifstofu sviðsstjóra Þjónustu- og nýsköpunarsviðs Reykjavíkurborgar