Upplifun viðskiptavina er einn mikilvægasti þáttur í virðissköpun fyrirtækja þar sem upplifun er lykillinn að tryggð. Með þeirri tækniþróun sem nú á sér stað verða neytendur sífellt kröfuharðari og þurfa því fyrirtæki að huga að upplifun þeirra. Með nýrri tækni hafa samskipti við viðskiptavini breyst mjög mikið og halda áfram að breytast. Margir hverjir keppast við tímann og kemur þá fjórða iðnbyltingin að góðum notum. Það mætti segja að tæknin sé að þróa okkur, hvernig við lifum lífinu. Tæknin í dag er orðin svo hröð og allt umlykjandi. Sama hvað er, leitumst við eftir því að það gerist skjótt.

Ég var eitt sinn í tíma í Háskólanum í Reykjavík þar sem var verið að ræða netspjöll. Þar var einn nemandi sem sagði frá því að þurfi hann aðstoð skjótt að þá sendir hann á netspjall fyrirtækis og biður um aðstoð símleiðis og komist þá hjá því að bíða í símaröðinni. Þar má sjá hvað fólki finnst tíminn mikilvægur og er orðið klárt á tæknina.

Einnig vilja margir frekar eiga í samskiptum í rituðu máli og fara því mörg samskipti fram í gegnum tölvupóst eða netspjall. Munurinn þar á milli er sá að það er meiri óvissa um það hvenær maður megi búast við svari í gegnum tölvupóst. Margar vefsíður fyrirtækja hafa sett upp svokallað netspjall. Að bjóða uppá þessa þjónustu skapar marga möguleika.

Það er í rauninni til tvennskonar netspjall. Annars vegar er hægt að hafa fólk í vinnu við að svara viðskiptavinum og hinsvegar hægt að notast við svo kallað spjallmenni (e. chatbot). Báðir möguleikar hafa sína kosti. Spjallmenni er forritað þannig að það geti svarað fyrirspurnum um leið og þær berast, ef spjallmennið skilur spurninguna þar að segja. Það er sífellt verið að þróa spjallmenni og geta sum þeirra ekki bara hjálpað við kaup á vöru heldur einnig klárað söluna (Ritstjórn, 2021). Það má í raun segja að spjallmennið fari ekki að sofa og getur því veitt þjónustu allan sólarhringinn. Með spjallmenni geta fyrirtæki því sparað töluvert.  Það kostar að vísu eitthvað að þróa og koma upp spjallmenni en það fylgir því enginn launakostnaður þegar spjallmennið er í vinnu.

Einn helsti kostur netspjalls er sá að hægt er að halda utan um spjöll þar sem þau eru skrifleg. Áður en spjallið hefst er hægt að biðja viðskiptavin um að skrá netfang sitt og hafi viðskiptavinur átt erindi áður er hægt að leita uppi eldri gögn og bjóða viðskiptavininum þannig upp á betri og persónulegri þjónustu (Blackstock, e.d.). Netspjall eru því frábær leið til að byggja upp langtímaviðskiptavini.

Fólki gæti fundist símtal vera persónulegra en því er ég ósammála því í gegnum netspjall getur starfsmaður til dæmis séð á hvaða skjá viðskiptavinur er, deilt skjánum sínum til að leiða viðskiptavin í gegnum ákveðið ferli og einnig sent honum skjáskot (Blackstock, e.d.). Einnig er hægt að blanda þessu saman. Spjallmennið byrjar að svara þeim spurningum sem það kann að svara en vanti meiri aðstoð getur starfsmaður tekið við spjallinu. Það eru kannski margir á þeirri skoðun að þróun netspjalla sé ekki góð þar sem þau taki störf frá fólki en þvi má ekki gleyma að það er fólk sem þróar lausnina og nýtir tæknina til að efla sig í starfi.

Ég tel að netspjall geri viðskiptavinum auðveldara að njóta ánægjulegrar þjónustu og þar af leiðandi skapi það betri upplifun af fyrirtækinu. Ég tel að þessi tækni verði þróuð sífellt meira og tek ég því fagnandi. Ég held að öll fyrirtæki sem halda úti vefsíðu ættu að íhuga að bjóða upp á netspjall því ég tel að það leiði til þess að sölutölur og tekjur muni hækka.

Höfundur: Guðbjörg Ósk Einarsdóttir nemandi við Háskólann í Reykjavík