Liðin er sú tíð þegar hugbúnaður var einungis notaður af sérfræðingum sem höfðu tækifæri til að fara í gegnum þjálfun til að nota hann. Í dag er langflestur notendahugbúnaður sem við búum til settur beint í hendur á notendum án nokkurra formála eða kynningar. Í dag alast líka flestir á Íslandi upp við hátækni frá blautu barnsbeini og eru ófeimnir við að nýta sér hana. En það þýðir líka að notendur eru hættir að sætta sig við hvað sem er. 

Krafa dagsins er því ekki bara að hugbúnaður virki, þ.e. geti skilað þeim árangri sem hann er skrifaður fyrir. Hann verður líka að vera skilvirkur, notendavænn og helst ánægjulegur.

Hvernig eigum við, sem erum alin upp í reikniritum, klasaritum og samstæðuprófunum, eiginlega að snúa okkur í því að gera upplifun notenda ánægjulega?

Sem betur fer þurfum við ekki að finna upp hjólið.

Hönnun hefur um árabil þróað aðferðir við að skilja hvernig hægt er að búa til hluti sem uppfylla ýtrustu kröfur notenda.  Þessum aðferðum hefur verið safnað saman undir hugtakinu hönnunarhugsun (design thinking).

Meginreglur hönnunarhugsunar eru að:

• Skilja notendur, hegðun þeirra, hvata og þarfir
• Búa til lausnir sem eru mikils virði fyrir notendur
• Vera alltaf tilbúin til að skilja betur

Þessar meginreglur eru studdar af hönnunarferli og aðferðum sem auðvelt er að fella inn í hugbúnaðarþróun. Í grunninn er galdurinn einfaldur:  Þegar við búum til hugbúnað fyrir fólk þá leitum við til þess beint eftir upplýsingum. Það fer síðan eftir því hvar við erum stödd í ferlinu hvernig við nálgumst fólk og nýtum þá innsýn sem við fáum. Við erum sem sagt tilbúin að læra og skilja betur allt ferlið (sem getur þýtt að við þurfum stundum að endurskoða fyrri ákvarðanir).

Mynd 1 Myndatexti Mynd 1: Hönnunarferill hönnunarhugsunar (design thinking).

Hönnunarferillinn er í tveimur fösum, allt frá því að einhver sér mögulega viðskiptalegan ávinning þar til búið er að skilgreina lausn. Allt áður en sjálf hugbúnaðargerðin hefst. Sama grunnhugsun heldur síðan áfram inn í hugbúnaðargerðina; við leitum til notenda og notum innsýnina til að bæta hugbúnaðinn.

Fyrri tígullinn í mynd 1 lýsir því hvernig við nálgumst það að taka grófa hugmynd um viðskiptalegan ávinning og skilgreina hana í tækifæri fyrir fyrirtækið, byggða á þörfum viðskiptavina. Sá síðari lýsir því hvernig við skilgreinum viðeigandi lausn sem uppfyllir þarfir viðskiptavina og nýtir tækifærið.

Það er ekki tilviljun að hér eru notaðir tíglar til að sýna þessa ólíku fasa, áherslan hér er á að í hvorum fasa fyrir sig leyfum við okkur að hugsa vítt, afla gagna, skoða málin frá ólíkum sjónarhól áður en við fókusum á það sem við ætlum okkur að vinna að. 

Skilja notendur, hegðun þeirra, hvata og þarfir

Um leið og við sjáum mögulegt viðskiptatækifæri sem við getum nálgast, hættir okkur mjög mikið til að hlaupa af stað og byrja strax að leysa það. Sú nálgun er áhættusöm því að oft er ekki ljóst í hverju tækifærið felst fyrr en við leyfum okkur að stíga aðeins til baka og skoða hvað er í raun að gerast. Það er dýrt að leysa vitlaust vandamál.

Í allri hugbúnaðarþróun er það fyrst og fremst þróunarhópurinn sem hefur áhrif á það nákvæmlega hvaða vandamál er leyst og hvaða nálgun er notuð og án nánari upplýsinga getur verið erfitt fyrir hvaða teymi sem er að setja sig í spor mjög ólíkra markhópa, t.d. aldraðra eða sérfræðinga á sviðum sem það þekkir ekki til á.

Hérna er því lögð áhersla á að leita beint til markhópanna sem við höldum að tækifærið nái til og ræða við þá um þeirra viðhorf til þessa tækifæris.

Nokkuð algengt er að fyrirtæki eigi tiltækar megindlegar (quantitative) upplýsingar um viðskiptavini sína. Slíkar upplýsingar segja þó bara hálfa söguna. Ef við sjáum á sölutölum að ákveðinn markhópur hefur ekki nýtt sér einhverja þjónustu þá segir það ekkert um af hverju hópurinn hefur ekki nýtt sér hana. Hefur hann ekki aðgengi að henni, vissi hann ekki af henni, er hún ekki mikilvæg fyrir hann, reyndi hann en gafst upp…? Svona spurningum er einungis hægt að svara með því að spyrja markhópinn og svörin móta lausnina beint.

Þegar búið er að safna upplýsingum um hvernig tækifærið birtist markhópnum sjálfum er mikilvægt að samþætta upplýsingarnar þannig að þær nýtist til að þróa lausnina og miðla upplýsingunum til allra sem að þróuninni koma. 

Það þarf að lýsa hverjir notendurnir eru, það má t.d. gera með persónum (personas) eða samhygðarkorti (empathy map). Síðan er gott að lýsa hvað notendurnir eru að gera með notendaferlum (journey map) eða atburðarás (scenarios). Að lokum getur verið gagnlegt að lýsa hvar notendurnir eru og hvernig umhverfi þeirra er, t.d. Með vistkerfiskortum (ecosystem map).

Þessar aðferðir má nota til að skilja hvað notendur eru í raun og veru að glíma við og skilgreina vandamálið þannig að það sé hægt að leysa það. Áhrifaríkasta leiðin er að setja vandamálið upp sem skuldbindingu fyrir teymið þar sem því er lýst hvernig vandinn kemur fram, fyrir hvernig og hvaða árangri þarf að ná.

Hvernig gætum við <stutt við þessa notendur>

þegar þeir <glíma við þetta>

þannig að <þeir nái árangri>?

Búa til lausnir sem eru mikils virði fyrir notendur

Okkur hættir til að hlaupa af stað þegar við sjáum vandamál sem þarf að leysa og byrja að vinna í fyrstu lausn sem okkur dettur í hug.  Þetta er iðulega lausn sem hentar okkur vel, eitthvað sem byggir á því sem við höfum gert áður.  Vandamálið er að þegar maður á hamar, þá hættir manni til að líta á allt sem nagla. Líka skrúfur.

Aftur hvetur hönnun okkur til að draga djúpt andann og leyfa okkur að hugsa um hvaða lausnir eru mögulegar.  Þegar við leyfum teymum að hugsa um lausnir óháð þeim ramma  sem þau starfa innan dagsdaglega þá koma oft fram nýjar nálganir sem eru meira viðeigandi. Er t.d. alls kosta víst að nýtt smáforrit sé lausnin? Mætti kannski leysa þetta vandamál með markaðssókn? 

Með aðferðum eins og að boða til lausnastúdíós (design studio) eða notendahönnunarstofu (participatory design workshop) má á einum degi kanna mögulegar lausnir og finna þá sem er mest viðeigandi, en ekki bara þægilegust. 

Mörgum finnst að með öllu ofangreindu sé verið að bæta við flækjustigi í hugbúnaðargerðina, það er sérstaklega hér sem mér finnst mikilvægt að benda á að ef við notum þessar aðferðir þá erum við að koma í veg fyrir gríðarlega sóun þar sem við komum í veg fyrir að hlaupið sé til og útfærðar lausnir sem eru lítils virði fyrir notendur. 

Vera alltaf tilbúin til að skilja betur

Ítrunin er mikilvægasti parturinn af þessu öllu, í gegnum báða tíglana og inn í hugbúnaðarþróunina. Við erum alltaf að sækja upplýsingar og skilja betur. Í fyrsta tíglinum mótum við tækifærið, í þeim síðar mótum við lausnina.

Í gegnum hugbúnaðarþróunina heldur þetta áfram. Við berum lausnina eins hratt og eins oft og við getum undir notendur með því að útbúa frumgerðir (prototypes) og notendaprófa (usability test).

Stundum lærum við að lausnin er óviðeigandi, eða að við misskildum vandamálið og við þurfum að fara aftur að teikniborðinu, en oftast er innsýnin ómetanleg fyrir áframhaldandi þróun lausnarinnar.  Þó ekki væri nema bara sem hvatning fyrir alla hluteigandi. Þessi vinna heldur áfram eftir útgáfu lausnarinnar, því við höfum alltaf tækifæri til að gera betur í næstu útgáfu.

Höfundur: Magga Dóra Ragnarsdóttir, stafrænn hönnunarstjóri