Flest fyrirtæki í dag nota starfsmenn til að slá handvirkt inn upplýsingar í tölvukerfi, bæði gögn sem eru formföst og önnur sem eru það ekki (e. structured/unstructured). Oft eru þetta síendurteknar aðgerðir sem lúta verkferlum háðum ákveðnum reglum og gæti því gagnavinnslan hæglega verið sjálfvirknivædd. Aukin áherslaá sjálfvirknivæðingu viðskiptaferla hefur orðið til þess að búist er við geysilegum vexti í þessari grein og að stafrænt vinnuafl komi að ríflega þriðjungi þeirra í nánustu framtíð (Earnst & Young, 2017).

Sjálfvirknivæðing ferla með stafrænu vinnuafli–hvað er það og hverjir eru kostir þess?

Sjálfvirknivæðing ferla með stafrænu vinnuafli (e. Robotics Software Automation, stundum kallað e. Software Robotics, en skammstafað RPA hér eftir í þessari grein) er sú aðferðarfræði að sjálfvirknivæða verk unnin af fólki í upplýsingatæknikerfum sem eru endurtekningasöm, villugjörn og lítt verðmætaskapandi með það að leiðarljósi að minnka kostnað og villur, auka afköst og nýta starfsfólkið til flóknari og meira gefandi starfa. RPA hugbúnaður notar upplýsingakerfi sem þegar eru til staðar og líkir eftir vinnu starfsmanna, sem dæmi gæti RPA opnað forrit og vefsíður, skráð inn gögn og sent tilkynningar með sama hætti og starfsmenn, er sem sagt stafrænt vinnuafl.

RPA lausn er hægt að ræsa handvirkt eða sjálfvirkt, nota til að afrita eða framleiða gögn og flytja milli fyrirfram skilgreindra staða, framkvæma útreikninga, aðgerðir og stjórna gagnastreymi. Með notkun á RPA er hægt að lágmarka handvirkan innslátt sem hefur í för með sér færri villur og meiri nákvæmni sem leiðir til aukinna gæða á gögnum fyrirtækja. Einnig vinnur slíkt kerfi mun hraðar en mannshöndin og á hvaða tímum sólarhringsins sem er án þess að þurfa hvíld.

Hentugir ferlar og aðgerðir til sjálfvirknivæðingar.

Fjármálafyrirtæki, bankar, trygginga-og fjarskiptafélög eru þau fyrirtæki sem eru helst að nýta sér RPA um þessar mundir, sérstaklega til að sjálfvirknivæða gömul stórtölvubókhaldskerfi eða til að losna við innsláttarvinnu. Það sem gerir RPA eftirsóknavert er loforð um að arðsemi fjárfestingarinnar skili sér hratt. Möguleg arðsemi fer þó eftir notagildi og innleiðingarstefnu fyrirtækja og betur er heima setið en farið af stað með illa ígrundaða sjálfvirknivæðingu, því samkvæmt skýrslu Ernst og Young frá 2016 voru líkurnar á misheppnaðri fyrstu innleiðingu talsverðar, eða á milli 30-50% (Lamberton, 2016).

Eftirfarandi telst henta til RPA sjálfvirknivæðingar:

• Aðgerðir sem eru endurteknar
• Villugjörn innsláttarvinna
• Keyrslur í vef og gluggaumhverfi
• Vel skilgreindir, staðlaðir ferlar sem vinna með formföst gögn, runuvinna
• Aðgerðir sem krefjast nokkurs mannafla

RPA –notar það gervigreind?

Skilin á milli RPA, vélræns náms (e. Machine Learning, ML) og gervigreindar (e. Artificial Intelligence, AI) geta verið óljós í hugum fólks. Segja má að þetta sé á sitt hvorum enda á sama skala. RPA hugbúnaður hefur ekki greind eða hæfni til að læra eða draga ályktanir, heldur fer eftir skýrum skipunum og gerir það alltaf eins. Starfsmaður ræsir RPA hugbúnað og matar hann með verkferli. Eftir það keyrir RPA með nákvæmlega sama hætti á meðan eitthvað er til að vinna eða slökkt er á því. Þess vegna er innleiðing slíkra ferla gjarnan ekki á höndum upplýsingatæknideilda heldur starfsmanna sem kunna verkferilinn.

Á hinum endanum höfum við gervigreind sem er hæfileiki vélar til að líkja eftir mannlegum hæfileikum, draga lærdóm og ályktanir og hafa samskipti. Þarna á milli er svo verið að framleiða hugbúnað á öllum skalanum, þó það sé ekki umfjöllunarefni þessarar greinar. Sjá Mynd 1sem lýsir vel hvar RPA er á skalanum (Guðnason, 2017).

Mynd 1 Sjálfvirknivæðing ferla

Leiðtogarnir í RPA hugbúnaðarkerfum

Það eru um það bil 20 hugbúnaðarframleiðendur á markaðnum í dag, sem gefa sig út fyrir að hafa yfir að ráða RPA eiginleika. Ekki eru alltaf skýr skil á milli þessara tegunda, né heldur í hvaða tilfellum hvert kerfi hentar. Þó eru þrír aðilar sýnilega framar á þessu sviði en aðrir samanber grein frá Forrester, þaðan sem Mynd 2 er tekin frá Clair (2017).

Hér verður fjallað lauslega um lausnir þessara þriggja leiðtoga, helstu eiginleika og einkenni.

Automation Anywhere (AA)

AA er núverandi leiðtogi á markaðnum. Þeir leggja áherslu á að bjóða ferladrifnar lausnir fyrir sölu, starfsmannahald og ýmsar bakvinnslur. 90% af lausnum AA er fyrir bakvinnslu og 10% fyrir framlínuvinnslu. Útfærslur sjálfvirknivæðingar krefst forritunarþekkingar, sem gerir notendum erfitt fyrir og takmarkar notagildið.

Mynd 2 Helstu framleiðendur RPA á markaði

Það er því mikil þörf á úrbótum á notendaviðmóti, en einnig að lausnin sé tilbúin hilluvara, sem keyrir sjálfvirkt og hjálparlaust með notkun á sýndarskjáborðs samþættingu (e. virtual desktop integration –VDI). Víðtæk og nákvæm eftirlitskráning (e. audit) er til staðar, en það krefst þó mikillar vinnu að gera hananýtilega. Þó verður þessi hugbúnaður oft fyrir valinu, þar sem hann er tiltölulega auðveldur í notkun og einnig vegna hagstæðs innleiðingarkostnaðar.

Blue Prism (BP)

Fókusinn á þeirra hugbúnaðarframleiðslu er að bjóða öruggt, skalanlegt og miðlægt stýrt sýndarvinnuafl fyrir reglubundinn iðnað. Þeirra markaðsstefna er óbein, áhersla er á tengingu við samstarfsaðila þar sem 80% af tekjunum eru í formi leyfisgjalda. Kerfið býður upp á heildarferlissýn sem styður viðdreifða vinnu og sterka biðraðastjórnun. Helstu veikleikar eru í eiginleikum sem lúta að notendastýrðum skjáborðsupptökum og þróunarumhverfi. Lausnin hefur góða álagsjöfnun, endurræsingarvirkni, dulkóðunarstýringu og rekjanleika, auk miðstýrðs-stillanlegs skjáborðsvélmennis (e. desktop-aligned robots).

UiPath (UP)

UP býður upp á opinn vettvang (e. platform), hentugan fyrir flókna sjálfvirkni. Öfugt við aðra er hönnun hugbúnaðarins þannig að ekki þarf að innleiða nýtt umhverfi, heldur er velgengni þeirra byggð á því að aðilar í samþættingu, sem vilja nýta sér vélmennis sjáflvirkni, geta nýtt sér til þess fyrirliggjandi stöðluð skriptu- og forritunarumhverfi. Þróunarumhverfið er byggt á MS Workflow Foundation og NuGet útgáfustýringartólið fylgir með. Skýrslugerð er með opnum hugbúnaði, þar sem Elasticsearch er notað fyrir gagnanám og Kibana fyrir skýrslubirtingu. Arkitektúr er vel hannaður. Vélmenni keyra á skjáborðum (e. desktops), þannig að ekki er þörf á sýndarvélum. Netþjónar sjá um umsýslu og stjórnun aðgerða. Þó er ýmissa úrbóta þörf, t.d. þyrfti að koma á fót samfélagi RPA þróunaraðila. Einnig auknum eiginleikum til flokkunar á ómótuðum gögnum og til að samþætta meðhöndlun tungumála og rafrænna svarboxa (e. chatbots), úrbætur tengdarálagsdreifingu og tímasetningum. Í heildina er UP eitt af þeim sterkustu á markaði þeirra sem kjósa umfram annað samstarfsaðila og viðskiptavini með ákveðnar skoðanir og þarfir (Clair, 2017).

Framtíðin og áhrif á vinnumarkað

Eins og sjá má á Mynd 3 frá Deloitte hér að neðan, mun RPA hafa gríðarleg áhrif á störf framtíðarinnar. Í fyrstu munu skrifstofustörf og störf tengd rekstrarþjónustu verða fyrir áhrifum RPA. (Guðnason, 2017)

Mynd 3 Framtíðarspá um áhrif RPA á störf

Forrester gerir ráð fyrir því að árið 2021, verði yfir 4 milljónir stafræns vinnuafls vinnandi skrifstofustörf, rekstrartengd (e. administration) störf og störf tengd sölu. Þar af leiðandi verður stýring og umsjón þeirra vaxandi að umfangi. Aukning verður á þróun greininga sem eykur virði RPA til muna (Clair, 2017). Þetta er tækni sem áætlað er að lækki verulega kostnað í einfaldari störfum, stórlega auki afköst þjónustu, minnki líkur á villum af mannlegum völdum og geti borgað sig upp á einu ári þar sem vel tekst til án þess að breyta þurfi tölvuumhverfinu að öðru leyti (Langen, 2017).

Það liggur nokkuð ljóst fyrir að tækni sem gerir ráð fyrir að skipta út mannlegu vinnuafli að stórum hluta fyrir stafrænt vinnuafl mun hafa mikil áhrif til breytinga á vinnumarkaði. Hér er áríðandi að vanda til verka því mögulega undirbúa fyrirtæki betur innleiðingu stafræna vinnuaflsins en breytingastjórnun vegna mannlega vinnuaflsins sem færist til. Sagan sýnir þó að sjálfvirknivæðing á ýmsum sviðum býr gjarnan til jafnmörg eða fleiri störf en hún eyðileggur, störf þar sem hæfileikar eins og innsæi, sköpunargáfa, hæfni til stjórnunar og ákvarðanatöku, félagslegir hæfileikar og þjónusta í krefjandi verkefnum njóta sín.

Lögmálum franska hagfræðingsins Jean-Baptiste Says (1767–1832) halda sumir enn á lofti, en það gengur út á að framboð skapi sína eigin eftirspurn, þannig að ef ný tækni eykur framleiðni þá leiðir það til meiri tekna sem aftur skapar eftirspurn. (Christensen, 2017). Fari svo að sjálfvirkni leiði til mikils starfamissis sem ekki finnur nýjan farvegmá vonast til að í henni felist svo mikill ágóði að hún standi undir samfélögum.Það er þó eðlilegt að margir hafi áhyggjur af þessum miklu breytingum sem ekki sér fyrir endann á.

Garry Kasparov fyrrverandi heimsmeistari í skák sagði í viðtali við Morgunblaðið um síðustu áramót: „Vélar hafa verið að leysa menn af hólmi síðan sú fyrsta var fundin upp fyrir þúsundum ára –og daginn eftir skapaði hún sennilega ný störf þegar þrjá menn þurfti til að gera við hana. Mannfólkið lagar sig að aðstæðum. Við erum skapandi. Við notum vélar til að búa til nýja hluti, leysa ný vandamál og skapa heilar starfsgreinar sem við getum ekki enn ímyndað okkur. Það er auðvelt, og eðlilegt, að spá endalokum. Við sjáum hvað er að tapast en við sjáum ekki nýja hluti fyrr en þeir birtast.” (Kasparov, 2017).

Hér má sjá áætlanir um breytingar vegna notkunar RPA í náinni framtíð, fengnar af vef ey.is:

• 30%-40% af öllum núverandi þjónustuferlum verða fyrir áhrifum stafræns vinnuafls í nánustu framtíð.
• Áætlað er að stafrænt vinnuafl lækki kostnað um 30%-35% hvað einfaldari störf varðar en auki fjölda sérhæfðari starfa.
• Áætlað er að um 50% af þeim stöðugildum sem vinna að gagnavinnslu og úrvinnslu hverfi á komandi árum með tilkomu innleiðingar á stafrænu vinnuafli.
• Stafrænt vinnuafl getur unnið þrefalt hraðar en einstaklingur ásamt því að skila verkinu með með meiri nákvæmni og af betri gæðum fyrir minni kostnað (Guðnason, 2017).

Framtíðarspá

Reiknað er með að gífurlegur vöxtur verði í markaðsaukningu RPA hugbúnaðar á næstu árum og spáir Gartner því að aukningin verði 41% á ári hverju til 2020. Að mestu leyti verða þetta nýjar RPA innleiðingar, en einnig gervigreindarlausnir (e. artificial intelligence –AI) í bland (Tornbomh, 2016).

Hvernig verður þá framtíðin með RPA? Það er mikið spáð og spekúlerað um þróunina og um leið eru þeir sem hafa nú þegar tekið þessa nýju tækni í notkun að uppgötva meira notagildi og samlegðaráhrif. Samkvæmt grein um RPA á Wikipedia, gæti framtíðarstefnan í RPA verið:

• Samleitni milli BPM og RPA tóla á svipaðan hátt og þau óljósu skil sem orðin eru milli BPM-og verkflæðitóla.
• Frekari innleiðing AI vegna háþróaðrar ákvarðanatöku og inngripa. Sumir greinendur spá þessari þróun, en samt sem áður er ekkert fast í hendi sem sannar þessa þróun, ekkert hefur heyrst um rannsóknir í þá vegu(Wikipedia, 2017).

Notendasaga af RPA innleiðingu (e. Use Case)

Það er hægt að finna notendasögur frá RPA innleiðingum fyrir tryggingafélög, fjarskiptafélög, banka og fjármálageirann, heilbrigðisþjónustu, heildsölur, framleiðendur o.m.fl. Eins og fram kom hér framar í greininni þá þarf að skoða vel hvort upptaka RPA henti í hverju tilviki fyrir sig, ekki fara allar sögur vel og ágóðinn ekki alltaf í samræmi við upphaflega áætlun. En miklar væntingar eru til RPA og gert ráð fyrir gífurlegri aukningu á því sviði. Þar sem vel tekst til er ágóðinn umtalsverður og ekki bara í formi minni kostnaðar og lausn starfsmanna frá einhæfum verkum, heldur hliðarverkunum eins og bættri framleiðni, nákvæmni og samræmi.

Tökum eina góða sögu af handahófi að lokum: Automation Anywhere (AA) og Genpact fengu það verkefni að sjálfvirknivæða pöntunarferil hjá leiðandi fyrirtæki með ljósmyndavörur, sem tók við pöntunum viðskiptavina og sendi um allan heim. Margt fólk kom að afgreiðslunni sem var mjög handvirk og þ.a.l. mikið um ónákvæmni og villur. Nauðsynlegt var að halda tengingu við gömul stórtölvukerfi og einnig halda mannlega hlutanum í ferlinu þar sem við átti.

AA og Genpact hönnuðu lausn sem varð til þess að hægt var að fækka starfsfólki sem kom að afgreiðslu pantana um 90%, kostnaður lækkaði um 25%, framleiðsluaukning varð um 40%, hraði afgreiðslu jókst um 25% og villur við afgreiðslu voru úr sögunni. Raunar hefði verið hægt að sjálfvirknivæða ferilinn algjörlega, en var ekki gert til að tryggja ánægju viðskiptavina. Engar breytingar voru gerðar á hugbúnaðarkerfunum sem fyrir voru, heldur voru not þeirra sjálfvirknivædd með þessum góðu niðurstöðum (Automation Anywhere Genpact, 2016).

Höfundar: Hrafnhildur Sigurðardóttir og Þórdís Þórðardóttir nemendur við Háskólann í Reykjavík

Heimildaskrá

Automation Anywhere Genpact. (2016). Picture-perfect Purchase Order Fulfillment: A human-robot partnership story.

North America. Christensen, L. (3. mars 2017). Nei, Bill Gates, vélmenni munu ekki auka atvinnuleysi. Sótt frá Vísir: http://www.visir.is/g/2017170309903/nei,-bill-gates,-velmenni-munu-ekki-auka-atvinnuleysi

Clair, C. L. (2017). The Forrester Wave TM: Robotic Process Automation, Q1 2017 -The 12 Providers That Matter Most And How They Stack Up. Forrester Research.

Earnst & Young (11. maí 2017). Hvað er Robotics process automation? Sótt frá EY á Íslandi: http://www.ey.is/static/files/170504_rpa_einblodungur.pdf

Guðnason, G. B. (2017). The robots are coming -Welcome your new virtual digital employees. Deloitte.

Kasparov, G. (4. janúar 2017). Vélvæðing og gervigreind um áramót. (S. M. Jónsson, Spyrill)

Lamberton, C. (2016). Get ready for robots -Why planning makes the difference between success and disappointment. Sótt frá EY: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Get_ready_for_robots/$FILE/ey-get-ready-for-robots.pdf

Langen, N. P. (14. júní 2017). Robotic Process Automation -What's that all about? Sótt frá You Get: https://you-get.com/en/robotic-process-automation-whats-that-all-about/

Tornbomh, C. (2016). Forecast Snapshot; Robotic Process Automation, Woldwide, 2016.

Stamford: Gartner. Wikipedia. (17. september 2017). Robotic Process Automation. Sótt frá Wikipedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Robotic_process_automation