Hlutfall Íslendinga, sem nota internetið daglega eða næstum daglega var 96% árið 2014 skv. gögnum frá Hagstofunni, sem var hæsta hlutfall í allri Evrópu (Hagtíðindi, 2015). Hugbúnaðarkerfin, sem notuð eru á internetinu, þurfa því að vera auðveld í notkun fyrir alla aldurshópa. Ef erfitt er að nota kerfin, gætu notendur hætta að nota þau; það gæti tekið of langan tíma fyrir þá að ná markmiðum sínum, þeir gætu orðið ergilegir og upplifun þeirra slæm af notkuninni. Sama gildir um hugbúnað, sem er hannaður fyrir ákveðna notendahópa. Rannsókn í Svíþjóð á því hversu vel hugbúnaður styður embættismenn (e. White collar workers) sýnir að 26,5 mínútur gætu sparast að meðaltali á hverjum degi, ef hugbúnaðurinn hefði verið án vandamála (Unionen, 2015). Í sömu rannsókn er áætlað að hægt væri að spara 12 milljarða SEK á ári (182 milljarða ISK), ef öll þessi vandamál væru leyst.

Eitt af lykilatriðum til árangurs í hugbúnaðargerð nútímans er miða hönnun tölvukerfanna út frá notendum og bjóða þeim að taka þátt í hugbúnaðargerðinni. Við Íslendingar stöndum mjög framarlega hvað varðar tæknilega þáttinn við tölvunotkun; við erum fljót að kaupa nýjasta búnaðinn á markaðnum og tileinka okkur nýjan hugbúnað því samfara. Undanfarin ár hefur áhersla á upplifun notenda við tölvunotkun aukist mikið. Til þess að upplifunin verði sem best, er æskilegt að viðskiptavinir taki þátt í hugbúnaðargerðinni allt frá fyrstu stigum hennar.

Í yfir 15 ár hef ég kennt notendamiðaða hugbúnaðargerð við Háskólann í Reykjavík og stundað rannsóknir á því sviðið bæði á Íslandi og í Svíþjóð. Mér finnst hugbúnaðarfólk og nemendur mun jákvæðari gagnvart auknum samskiptum notenda og hugbúnaðarfólks núna en fyrir 15 árum. Þá var þetta tiltölulega nýtt fyrir mörgum. Ég hef séð mörg dæmi um góð samskipti notenda og hugbúnaðarfólks, þar sem þátttakendur læra hverjir af öðrum. Margar leiðir eru notaðar til þessara samskipta, eins og blogg síður, spjallrásir, notendarýni yfir kaffibolla og prófanir gegnum Skype. Hins vegar held ég að hægt sé að auka og auðvelda þessi samskipti mun meira.

Þegar ég byrjaði að kenna notkun tölvukerfa fyrir um 30 árum var ég iðulega spurð að því, hvar rauði takkinn væri, sem eyðilegði allt kerfið. Notendurnir ætluðu ekki að ýta á hann! Kannski þurfa notendur einmitt hnapp, sem þeir eru hvattir til að ýta á, ef þeir lenda í vandræðum og vilja tilkynna þau til hugbúnaðarfólksins. Ég er sannfærð um að notendur lenda oft í vandræðum og töfum, sem hugbúnaðarfólkið heyrir ekki af. Þetta veldur töfum og kostnaði, sem hugbúnaðarfólkið veit ekki um. Neyðarhnappur í tölvukerfum, í stíl við öryggishnapp öryggisfyrirtækjanna, er ein leið til að auðvelda notendum að koma upplifun sinni á framfæri við hugbúnaðarfólkið.

Höfundur: Dr. Marta Kristín Lárusdóttir, lektor við Háskólann í Reykjavík

Tilvitnanir:
1.    Hagtíðindi (2015). Tölvu- og netnotkun á Íslandi og í öðrum Evrópulöndum 2014, Hagtíðindi 100. árg. 1. tbl. 23. janúar 2015, ISSN: 1670-4584.

2.    Unionen (2015). Tjänstemännens IT-miljö 2014 – Lyssna på oss som ska använda det (Tölvuumhverfi embættismanna 2014 – Hlustaðu á okkur, sem eigum að nota það). Stokkhólmur: Unionen.